thuyết trình về khách sạn continental

Khách sạn Continental Continental là khách sạn có lịch sử lâu đời và nổi tiếng nhất thành phố. Tọa lạc trên đường Đồng Khởi - kéo dài từ bờ sông Sài Gòn đến Nhà thờ Đức Bà. Đây cũng là con đường sầm uất bậc nhất thời bấy giờ, có rất đông người Pháp cư ngụ. Theo lịch trình, đoàn dậy sớm đón bình minh trên đỉnh Duiker, sau đó ăn sáng và làm thủ tục trả phòng khách sạn. Đoàn di chuyển đi Besham , đây là tên của một thị trấn lớn nhất và là một trung tâm thương mại của huyện Shangla, Khyber - Pakhtunkhwa của Pakistan . Riêng tôi vẫn thích Continental, khách sạn đầu tiên của Sài Gòn và của cả Việt Nam, khách sạn chưa bao giờ là 5 sao nhưng kiến trúc thật giản dị, tinh tế và thật sang trọng. Hoa hậu thiện nguyện Trịnh Lan Trinh thả dáng cùng áo dài truyền thống mang màu sắc nổi bật Ở trong khách sạn là một trong những điều xa xỉ trong cuộc sống. Khách sạn là doanh nghiệp lớn và bán ý tưởng thư giãn hoàn toàn, trong đó khách hàng trở thành khách và nhân viên sẽ phục vụ mọi nhu cầu của anh ta.Xem xét có bao nhiêu du khách đi qua một phòng khách sạn trung bình. Một khi bạn vượt qua những câu Khách sạn Continental Saigon với một gam màu trắng chủ đạo làm nổi bật sự thanh tao, quý phái và sang trọng. Với lối kiến trúc Pháp cổ kính và hiện đại càng tô thêm vẻ đẹp sang trọng của khách sạn. Single Frau Mit Hund Sucht Mann. Mẫu PPT tổng hợp quản lý khách sạnphong cách đơn giản kinh doanh khách sạn mẫu báo cáo ngành công nghiệp màu xanhkem hình học du lịch kỳ nghỉ khách sạn kế hoạch kinh doanh đồ họa thông tin mẫu ppt màu vàngTải xuống mẫu PPT nhà hàng khách sạn cao cấpxanh lá cây đơn giản phong cách khách sạn báo cáo công việc mẫuĐồ ăn phương tây chuỗi nhà hàng khách sạn cao cấp văn hóa truyền thống Trung Hoa ngonKhách sạn đồ ăn phương Tây giới thiệu tám món ăn chính Văn hóa người sành ăn Chuỗi dịch vụ ăn uốngChủ đề nhà hàng thức ăn khách sạn nhà hàng khuyến mãi mẫu pptchiến lược bán hàng khách sạn kế hoạch tiếp thị kemCách cư xử trên bàn nhân viên nhà hàng đào tạo cách cư xử khách sạnChủ đề phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn quảng cáo sáng tạo mẫu PPTKhách sạn cao cấp nhà hàng ăn ngon lẩu Nhà hàng Trung Quốc giới thiệu ẩm thực phương TâyMẫu giới thiệu khách sạn đơn giản màu đenĂn uống Khách sạn Nhà hàng Phương Tây Pizza Mẫu PPTcuộc họp chiến lược bán hàng khách sạn màu xanhChủ đề phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn quảng cáo sáng tạo mẫu PPTKhách sạn cao cấp nhà hàng ăn ngon lẩu Nhà hàng Trung Quốc giới thiệu ẩm thực phương TâyChủ đề đồ ăn thức uống khách sạn nhà hàng khuyến mãi ppt sáng tạoKhách sạn cao cấp nhà hàng ăn ngon lẩu Nhà hàng Trung Quốc giới thiệu ẩm thực phương TâyĐồ ăn phương tây chuỗi nhà hàng khách sạn cao cấp văn hóa truyền thống Trung Hoa ngonKhách sạn cao cấp nhà hàng ăn ngon lẩu Nhà hàng Trung Quốc giới thiệu ẩm thực phương TâyChủ đề phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn quảng cáo sáng tạo mẫu PPTThực phẩm bánh ngọt nhà hàng khách sạn dinh dưỡng và sức khỏe PPT mẫuMẫu quản lý phòng khách sạn đơn giản màu đen và đỏMẫu quản lý dịch vụ ăn uống khách sạnẨm thực truyền thống Trung Quốc Ẩm thực Trung Quốc ăn uống khách sạn Mẫu PPTNền PPT quản lý khách sạn đơn giảnKhách sạn cao cấp cho người sành ăn trà bít tết PPT Mẫu PPTMẫu PPT chung giới thiệu quản lý khách sạnMẫu PPT động dịch vụ quản lý khách sạnVàng đen mẫu cao cấp giới thiệu khách sạn mẫu PPTChủ đề phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn quảng cáo sáng tạo mẫu PPTMàu xanh tối giản của khách sạn đào tạo nghi thức mẫu PPTKhách sạn cao cấp cho người sành ăn trà bít tết PPT Mẫu PPTTrang phục mềm mại của khách sạn màu xanh đen đơn giản với mẫu PPT giới thiệu sản phẩmMẫu PPT ăn uống và giải trí khách sạn sao cao cấpMẫu vàng trình bày đào tạo quản lý khách sạn vàng đenMẫu ppt quảng cáo nhà hàng khách sạn mới mẻ tươi ngonkem hình học du lịch kỳ nghỉ khách sạn kế hoạch kinh doanh đồ họa thông tin mẫu ppt màu xanhTôm hải sản phục vụ món ăn Nhật Bản quảng cáo khách sạn Mẫu PPTMẫu tóm tắt kế hoạch ngành du lịch khách sạn 2019Bản đồ ppt tóm tắt kế hoạch khách sạn 2018Mẫu ppt tóm tắt kế hoạch giữa năm 2018 ngành khách sạnXem trước menu điện tử của khách sạnphong cách đơn giản báo cáo tóm tắt dịch vụ khách hàng báo cáo tóm tắt công việc ppt mẫuMẫu PPT đào tạo dịch vụ khách hàng doanh nghiệp màu vàngCông ty doanh nghiệp cuộc họp tri ân khách hàng kế hoạch năm tới Mẫu PPTMẫu PPT đào tạo kỹ năng giao tiếp dịch vụ khách hàngHow do you like the search results?Thank you for your Feedback! lượt xem 59 download Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ Nội dung Text Thuyết trình Khách sạn quốc tế Nova Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ -- BÀI THUYẾT TRÌNH QUẢN TRỊ NGUÔN NHÂN LỰC ̀ Để tài “Khach san quôc tế Nova” ́ ̣ ́ Giáo viên hướng dẫn Phạm Thế Anh Lớp 52KD2 – Nhóm 1 1. Phạm Ngọc Duy 2. Trịnh Phương Dung 3. Nguyễn Lê Ngọc Huệ 4. Nguyễn Ngọc Ngà 5. Đoàn Trọng Nghĩa 6. Nguyễn Thị Bích Liên 7. Trân Công Cường ̀ Nha Trang, 5/2012 Trang 1 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 ̣ ̣ MUC LUC PHÂN 1 LỜI NOI ĐÂU.......................................................................................................3 ̀ ́ ̀ PHÂN 2 KHACH SAN QUÔC TẾ NOVA.......................................................................... 4 ̀ ́ ̣ ́ GIỚI THIÊU................................................................................................................4 ̣ ̀ ̉ Phong nghi.............................................................................................................4 Tiện nghi & Dịch vụ............................................................................................ 5 CHỨC NĂNG VÀ NHIÊM VU.................................................................................. 9 ̣ ̣ Chức năng..........................................................................................................9 Nhiệm vụ............................................................................................................9 Mục tiêu............................................................................................................10 CƠ CÂU TỔ CHỨC QUAN LÝ KHACH SAN...................................................... 10 ́ ̉ ́ ̣ PHÂN TICH MÔI TRƯỜNG TAC ĐÔNG............................................................. 13 ́ ́ ̣ Phân tích môi trường nội bộ............................................................................. 13 Những cơ hôi, thach thức, điêm manh và điêm yêu cua Nova.......................... 17 ̣ ́ ̉ ̀ ̉ ́ ̉ Hoạch định chính sách về nguồn nhân lực...............................................................18 Bảng mô tả công việc.......................................................................................18 Yêu cầu đối với từng chức danh...................................................................... 20 Tiền lương..........................................................................................................21 Quy đinh Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế.......................................................21 ̣ ̀ ́ ̣ PHÂN 3 KÊT LUÂN..........................................................................................................23 ̀ ̣ ̉ TAI LIÊU THAM KHAO...................................................................................................23 Trang 2 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 PHÂN 1 LỜI NOI ĐÂU ̀ ́ ̀ Là khách sạn mới thành lập với vị trí thuận lợi,tọa lạc tại trung tâm thành phố Nha Trang. NOVA sẽ là điểm dung chân lí tưởng là sự lựa chon tốt nhất cho du khách trong nước và quốc tế,với kế hoạch xây dựng những phòng nghỉ sang trọng tiện thất hiện đại Đạt tiêu chuẩn 3 cả các phòng đều được trang bị máy điều hòa,bồn tắm nước nóng ,truyền hình vệ tinh,truyền hình cấp,Internet…Quý khách có thể lựa chọn Nơi nghỉ dưỡng thích hợp trên biển vào cuối tuần với dịch vụ của khách để xe an toàn,từ vị trí của khách sạn quý khách có thê thăm quan thành phố Nha Trang dề đích cuối cungfcuat các doanh nghiêp là phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hang,phụ thuộc vào khách thế cần phải phân tích các yếu tố tác đọng ,môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp,các chính sách cụ thể đêt hoạch định nguồn nhân lực từ đó tạo điều kiện cho doanh nghiêp tạo vị thế và chỗ đứng trên thi dựng chiến lược để giữ được nhân tài,biết được cách dung người để phát huy khả nằng của nhân viên từ đó có kế hoạch nâng cao và tuyển chon phù hợp. Trang 3 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 PHÂN 2 KHACH SAN QUÔC TẾ NOVA ̀ ́ ̣ ́ GIƠI THIÊU ́ ̣ Khách sạn Quốc Tế Nova luôn mong muốn được góp phần phát triển du lịch Nha Trang nói riêng và đất nước nói chung, chúng tôi sẽ khẳng định qua sự ủng hộ của quý khách hàng và sẽ được biết đến là nơi phục vụ đa dịch vụ du lịch. Nằm trong kế hoạch xây dựng phát triển năm 2012, nhằm đáp ứng yêu cầu dự án đưa chất lượng phụ c vụ khách hàng lên một tầm cao mới. Tháng 11/2012 khách sạn sẽ được khai trương, đây là bước ngoặt để Nova trở thành môt ̣ Khách sạn đa dịch vụ trong thành phố Nha Trang với tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn được tọa lạc trên 52 đường Nguyễn Thiện Thuật, 50 phòng ngủ v ới ki ểu dáng hi ện đ ại và thiết bị sang trọng cùng hài hòa với Khách sạn để ph ục v ụ hàng trăm l ượt khách m ỗi ngày.  Tổng quát yên tĩnh, kiểu dáng hiện đại, có bãi đậu xe lớn.  Địa điểm ngay trung tâm thành phố Nha Trang, gần biển, gần Trung Tâm Thương Mại, gần Nha Trang Center, gần nhà ga, gần cảng.  Thông tin khách sạn 8 tầng, thang máy.  Chất lượng phòng thoáng mát - tiện nghi - đạt chuẩn 3 sao. Phong nghỉ ̀ Phòng nghỉ gồm gồm phòng Double 2 người, Phòng Twin 2 và 4 người Phòng rộng rãi, thanh lịch, nhìn ra biển và núi, có ban công riêng với các trang thiết bị sang trọng theo tiêu chuẩn quốc tế 3 sao đáp ứng được mọi yêu cầu đặc biệt của khách. Trang 4 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 Tháng 1,2,3,4 Tháng 5,6,7,8 Loại phòng Số khách và 9,10,11,12 Phòng / đêm Phòng/đêm Phòng Double 2 khách đ đ Phòng Twin 2 khách đ đ Phòng Twin 4 khách đ đ Giá trên bao gồm 10% VAT và phí phục vụ Tiện nghi phòng - Kênh vệ tinh và truyền hình cáp - Internet ADSL tốc độ cao Cable & Wifi - Điện thoại quốc tế - Máy nước nóng - Điều hoà nhiệt độ - Mini Bar - Phòng tắm, bồn ngâm jaccuzy tiện nghi & hiện đại - Máy sấy tóc Tiện nghi & Dịch vụ a Nhà hàng Nhà Hàng chúng tôi sẽ phục vụ các món ăn Âu, Á và bạn sẽ cảm thấy hài lòng khi chọn lựa món ăn ngon và hợp khẩu vị tại đây. Nhà hàng Quốc Tế sẽ mang lại cho Quý khách về sự kì diệu của món ăn truyền thống và quốc tế. Quý khách sẽ hài lòng với các món ăn buổi sáng, buổi trưa và buổi tối. Đặc biệt tại quầy Bar sân thượng của nhà hàng Quý khách sẽ tận hưởng những bản nhạc êm dịu của tiếng sao, tiếng đàn do các nhạc sĩ trẻ hàng đêm trình bày với những ca khúc xưa và nay. Quầy Bar sân thượng của nhà hàng còn là nơi để Quý khách gặp mặt và thư giãn để thưởng thức các loại cà phê, nước giải khát và các loại nước uống Cotail đặc biệt được pha chế bởi các Bartender chuyên nghiệp của nhà hàng. Trang 5 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 Nhà hàng Quốc Tế tọa lạc tại số 09 Nguyễn Thiện Thuật, cách trung tâm thành phố Nha Trang khoảng 3 km, nhà hàng chúng tôi chuyên tổ chức Tiệc Cưới, Sinh Nhật, Họp Mặt, Hội Nghị, Khách Đoàn, Khách Lẻ và các buổi dạ tiệc. Với diện tích hơn 700 m2 có sức chưa từ 100 đến hon 500 thực khách, các sảnh tiệc cưới được thiết kế và trang hoàng lộng lẫy, với công nghệ truyền hình trực tiếp nghi lễ cưới hiện đại, hệ thống âm thanh, ánh sáng chuyên nghiệp sẽ là nơi cho quý vị yên tâm tổ chức ngày trọng đại nhất cuộc đời mình. Nghi lễ cưới được chúng tôi biên tập sang trọng, với đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa các ý tưởng mới, lãng mạn chi các cặp đôi các tính và lãng mạn nhất thông qua việc tư vấn biên tập ý tưởng ngày cưới riêng cho từng đôi uyên ương. "Chúng tôi trân trọng ngày vui của Anh Chị như chính Anh Chị đang nâng niu hạnh phúc của mình" Đến với chúng tôi các bạn sẽ được đáp ứng đầy đủ các dịch vụ như Thiệp cưới, chụp ảnh cưới, trang điểm cô dâu, váy cưới và nhất là chọn món ăn cho phù hợp với tiệc cưới của bạn. Sảnh tiệc được thiết kế một cách linh động để tổ chức đa dạng các cuộc hội nghị khác nhau. Mỗi phòng hội nghị đều được trang bị một cách cẩn thận nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Quý khách cũng có thể tạo Nhà hàng c ủa chúng tôi thành một văn phòng làm việc của mình với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại. Nhà hàng chúng tôi có 2 phòng họp riêng có sức chứa 10 người / phòng. Hy vọng chúng tôi sẽ làm hài lòng quý vị bằng chính sự nhiệt tình, thái đ ộ ân cần của đội ngũ nhân viên phục vụ. Đặc biệt Nhà hàng chúng tôi có đội ngũ nhân viên phục vụ các buổi họp mặt, liên hoan, tiệc tận nơi theo yêu cầu của khách hàng. b Spa – Masage Để giảm bớt sự mệt mỏi sau chuyến hành trình dài ngày trở về hoặc khi làm việc căng thẳng. Kính mời quí khách hãy đến với Trung tâm chăm sóc s ức khỏe tại Khách Sạn Quốc Tế. Tắm thuốc - Phương pháp chữa bệnh độc đáo Đông Y. Trang 6 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 Phương pháp này gọi là Dược Dục Liệu Pháp, kết hợp được tác dụng chữa bệnh của nước và thuốc, xuất hiện từ Trung Quốc cách đây hàng nghìn năm. Sách Hoàng đế nội kinh có viết “ Nếu bị ngoại tà xâm nhập, nên tắm, ngâm cho ra mồ hôi để tà khí theo đó mà ra ngoài”, Sách Lễ ký viết “Đầu bị lở loét nên gội, thân mình có bệnh nên tắm”. Massage Tắm thuốc Quốc Tế nơi quý khách ngâm toàn bộ cơ thể trong dược liệu và những cánh Hoa Hồng tươi, các chất có tác dụng chữa bệnh trong d ược liệu sẽ hòa tan vào nước ngấm vào trong cơ thể, hoặc tỏa ra theo hơi nước tác động trực tiếp lên da và niêm mạc phát huy tác dụng chữa bệnh. Với thời gian không hạn chế quý khách hãy cảm nhận đầy đủ các dịch vụ Steambath, Sauna, Jaccuzy, bể tắm nóng và lạnh, kỳ chà lưng, tắm tia, ngâm chân và đi trong sỏi nóng… Sau đó hãy cùng thưởng thức các loại trà với hương vị thơm ngát hòa quyện trong giai điệu nhạc du dương, phong cách sang trọng tại phòng thư giãn của chúng tôi. Đặc biệt miễn phí vé Massage mặt, ráy tai, cắt móng tay móng chân, gội đầu cho tất cả khách hàng mua vé Massage Tắm Dược Liệu và VipMassage. Massage Quốc Tế với hơn 50 phòng, trong đó 19 VipMassage cùng đội ngũ Kĩ thuật Viên được đào tạo trình độ tay nghề cao, phục vụ tận tình chu đáo, thuần thục các thao tác Massage Thái, Massage Thụy Điển, Massage đá, Massage thuốc bắc, Massage Ngải cứu… Sẽ giúp quý khách nhanh chóng phục hồi sức khỏe. * Vé Massage ngâm tắm dược liệu đồng/vé * Vé VipMassage Đơn đồng/vé đồng/vé * Vé VipMassage Đôi Phục Vụ Miễn Phí Quý khách tự chọn - Nước suối, cà phê, trà Gừng, Bánh ngọt, bánh mặn, trái cây - Ăn nhẹ Cháo bồ câu, cháo gà, cháo hột vịt muối, cháo trứng… c Karaoke Với hơn 35 phòng rộng rãi, thoáng mát được thiết kế hiện đại với nhiều phong cách khác nhau. Các phòng được trang bị đủ tiện nghi, âm thanh, đèn màu lazer hiện đại nhất với đầy đủ các dòng nhạc được ưa thích với các ngôn ngữ Tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản… các album của các Trang 7 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 dòng nhạc qua từng thời gian. Sự sang trọng của các phòng, âm thanh hiện đại cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp chắc chắn sẽ làm hài lòng các bạn yêu âm nhạc khi đến với Karaoke Quốc Tế Giá hát / giờ Loại phòng Sức chứa Buổi tối Ban ngày Phổ thông 10 người - 12 người VNĐ VNĐ 15 người - 20 người VIP VNĐ VNĐ 20 người - 35 người VIP VNĐ VNĐ Tập thể 50 người - 100 người VNĐ - VNĐ Giờ phục vụ 24/24  Sự đa dạng của thực đơn nước uống  Thực đơn thức ăn quý khách sẽ được chọn lựa phong phú những món ăn  từ Nhà Hàng Quốc Tế Giới thiệu một số abum nhạc mới  d Các tour du lịch Tour lặn biển Tàu lặn có sức chứa 50 chỗ được trang bị bình oxy và đầy đủ các dụng cụ sơ cấp cứu cùng các thiết bị phòng và chữa cháy. Tàu gồm 2 tầng quý khách có thể hoàn toàn thư giãn, tắm nắng hoặc nhảy nhào từ tầng 2 của tàu. Thiết bị bơi lặn của hang Mares sẽ làm bạn an tâm và thoải mái khi hòa mình trong làn nước trong xanh, làm bạn với vô vàn sinh vật trong nước. YangBay - Khám phá tiềm ẩn Tại đây quý khách chuyển sang di chuyển bằng xe điện bắt đầu tham quan thác Yang Bay và công viên Yang Khang. Tại đây quý khách thưởng thức “Tiếng đá Yang Bay”, một loại đàn đá độc đáo của người dân tộc Răglay. Sau đó quý khách nhận võng nghỉ ngơi tại bờ suối và thử cảm giác “Cùng mắc võng trên rừng Trường Sơn”. Quý khách thưởng thức chương trình biểu diễn đàn đá và nhạc cụ dân tộc. Sau đó quý khách đi xe điện tham quan Vườn lan, Khu Nuôi Bảo Tồn Gấu Hoang Dã và Khu Trò Chơi Dân Gian. Quý khách sẽ bất ngờ với những khả năng của những chú Heo khi chúng biểu diễn những màn đua ngoạn mục tại Tr ường Trang 8 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 đua heo Yang Bay. Tiếp tục tham gia trò chơi Bắn Nỏ và Ném Lao đ ể săn những phần thưởng ngộ nghĩnh Dê tự túc mua vé.. Tham quan thành phố nha trang Xe công ty đón khách tại khách sạn và bắt đầu chuyến du ngoạn .tham quan VIỆN HẢI DƯƠNG HỌC . Quý khách sẽ được chiêm ngưỡng hàng ngàn loài sinh vật biển được trưng bày tại đây. Tham quan BÃI DÀI . quý khách sẽ đ ược hòa mình vào làn nước xanh mát của vịnh Cam Ranh. Sau đó, quý khách sẽ dùng bữa trưa với cháo hải sản hoặc lẩu chua, mực xiên nướng muối ớt, sò nướng, trái cây tráng miệng . +13h00 - 14h00 Tham quan CHÙA LONG SƠN, một ngôi chùa cổ ở Nha Trang với tượng phật ngồi lớn nhất việt nam nằm trên đỉnh khách sẽ dành thời gian để tham quan và mua sắm tại CHỢ ĐẦM . Một trung tâm thương mại lớn nhất miền Trung .Xe đưa quý khách về lại khách sạn. Kết thúc chuyến du ngoạn . CHỨC NĂNG VÀ NHIÊM VỤ ̣ Chức năng Khách sạn sẽ có thể kinh doanh trên các lĩnh vực sau • Kinh doanh lưu trú cung cấp các phòng ngủ cho khách trong nước và quốc tế. • Kinh doanh nhà hàng Phục vụ ăn uống, giải khát cho khách lưu trú tại khách sạn và khách có nhu cầu ăn uống. Nhận đặt tiệc theo đoàn, tổ chức hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật. • Kinh doanh dịch vụ giải trí xông hơi, massage, karaoke. • Kinh doanh dich vụ lữ hành nội bộ, vận chuyển khách bằng đường bộ. • Kinh doanh dịch vụ, phục vụ thông tin liên lạc. Nhiệm vụ Hoạt đồng theo ngành nghề đã đăng ký. Xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp và thị trường. Trang 9 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 Tự bảo toàn vốn, phát triển vốn và đảm bảo kinh doanh có hiệu quả nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho công nhân viên, tăng cường đóng góp ngân sách nhà nước và phát triển quy mô DN. Đảm bảo quyền lợi và lợi ích của nguồ lao động theo luật DN, tuân thủ quy định về quốc phòng an ninh, trật tự xã hội và môi trường môi sinh trong và ngoài DN. Tuân thủ chế độ kế toán hiện hành, ghi chép và phản ánh trung thực, khách quan, chính xác. Thực hiện chế độ thống kê, kế toán. Báo cáo định kỳ theo quy định của nhà nước và chịu trách nhiệm về tính chính xác của báo cáo. Thực hiện các nghĩa vụ nộp nộp thuế và các khoản phải nộp nhà nước theo quy định của pháp luật. Đảm bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp của người lao động theo luật DN. Thực hiện nghĩa vụ với người lao động theo quy định của người lao động, đảm bảo cho người lao đồng tham gia vào quá trình băng thỏa ước lao động tập thể và các tiêu chí khác. Tuân thủ quy định pháp luật về quốc phòng, an ninh, trật tự an toàn xã hội, môi trường, môi sinh trong và ngoài DN. Mục tiêu Mục tiêu dài hạn • Mục tiêu doanh thu phấn đầu đến năm 2019 là một trong những khách sạn nổi tiếng thế giới và doanh thu cao nhất nước. • Mục tiêu thị trường và cổ phần cố gắng tạo thị phần, thị trường và mở rộng trên thị trường khách quốc tế. Mục tiêu ngắn hạn Mức lương trung bình của cán bộ công nhân viên tằng từ 10% - 30% hàng năm. CƠ CÂU TỔ CHỨC QUAN LÝ KHACH SAN ́ ̉ ́ ̣ Cơ cấu của khách sạn sẽ được tổ chức theo kiểu trục tuyến chức năng, nghia là chủ DN được sự giúp đỡ của các phòng ban tham mưu. Bao gồm các phòng chức năng trong việc nghiên cứu, bàn bạc để tìm ra những giải pháp tối ưu cho những vấn đề phức tạp và những vấn đề lớn của DN. Trang 10 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 CHỦ DOANH NGHIỆP GĐ ĐIỀU HÀNH PGĐ ĐIỀU HÀNH QUẢN ĐỐC QUẢN ĐỐC QUẢN ĐÓC P. KẾ TOÁN P. KINH KHÁCH SẠN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG DOANH TỔ LỄ TỔ PHỤC TỔ PHỤC VỤ BÀN TÂN VỤ TỔ TỔ BẾP BUỒNG TỔ KỸ THUẬT TỔ TẠP VỤ Chủ khác sạn Là người có quyền hạn và trách nhiệm cao nhất trong khách sạn, quản lý điều hoạt động tại khách sạn và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của khách sạn trước cơ quan nhà nước. Giám đốc điều hành Là người đại diện cho chủ khách sạn tổ chức điều hành và quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Phó giám đốc điều hành Là người giúp việc cho giám đốc tổ chức điều hành công việc khi giám đốc vắng mặt. Tham mưu cho giám đốc điều hành thực hiện kế hoạch công ty theo từng thời kỳ. Phòng kinh doanh Trang 11 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 Là bộ phận tham mứu cho giám đốc và chủ khách sạn về việc xây dựng, thực hiện kế hoạch kinh doanh, tham mưu về việc ký kết các hợp đồng. Phòng kế toán Tham mưu cho chủ khách sạn về công tác kế toán và thống kê, hạch toán kế toán, phản ảnh tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản vật tư, vốn bằng tiền, quá trình và kết quả kinh doanh. Đồng thời đề xuất các biện pháp quản lý tài chính đảm bảo sử dụng vốn hiều quả hợp lý. Quản đốc khách sạn Chịu trách nhiệm quản lý điều hành các hoạt động của các bộ phận tại khách sạn. Quản lý trực tiếp tổ lễ tân, tổ buồng, tổ bảo vệ, tổ kỹ thuật, tổ tạp vụ. Tổ lễ tân Là những người trực tiếp, đại diện cho khách sạn đón tiếp khách khi họ đến khách sạn. Đây là bộ phận có nhiệm vụ phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn… Tổ buồng Thực hiện công tác don dẹp vệ sinh phòng ốc hang ngày đảm bảo sạch sẽ, gọn gang để phục vụ khách đang lưu trú hay sẵn sang đón khách đến. Tổ bảo vệ Đẩm bảo an ninh trật tự, điều khiển sắp xếp xe trong bãi đậu xe. Phối hợp với lễ tân làm công tác tiếp khách ban đầu và tiễn khách, giúp đỡ khách mang hành lý lên phòng, ra xe … Tổ kỹ thuật Là lực lượng cơ động luôn sẵn sang phục vụ khi có sự cố xảy ra ở khách sạn cũng như khu vực dịch vụ. Khiểm tra chất lượng máy móc thiết bị khi dưa vào sử dụng, tiến hành bảo trì máy Tổ tạp vụ Làm công tác dọn dẹp, giũ gìn vệ sinh cho toàn khách sạn. Nhận nhiệm vụ lau rửa chén bát, dọn dẹp vệ sinh cho toàn bộ phận trong khách sạn Trang 12 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 Quản đốc nhà hàng Quản lý chung các hoạt động của nhà hàng như phân công công việc, ca làm việc của nhân viên, nhận kế hoạch khách đặt hàng, thực đơn yêu cầu từ phòng kinh doanh. Quản lý trực tiếp tổ chế biến, tổ phục vụ bàn Tổ chế biến Nhận thực dơn từ quản lý nhà hang và nguyên liệu từ nhân viên cung ứng, tiến hành chế biến các món ăn phục vụ khách, tạo cảm giác ngon miệng và đ ảm bảo an toàn cho khách khi dung bữa tại nhà hàng. Tổ phục vụ bàn Phục vụ khách các món ăn và thức uống do nhà hàng cung cấp một cách chu đáo, đem lại cảm giác than thiện và hài long cho khách hàng đồng thời tiếp nhận phản hồi của khách lên cấp trên. quản đốc dịch vụ Phụ trách quản lý các công việc dịch vụ massage, xông hơi, karaoke, tắm dược liệu, cắt tóc thời trang và chịu trách nhiệm báo cáo tình hình hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp cho ban giám đốc. PHÂN TICH MÔI TRƯỜNG TAC ĐÔNG ́ ́ ̣ Phân tích môi trường nội bộ a Phân tích hoạt động quản trị Hoạt động quản trị tại bất kỳ tổ chức kinh doanh nào đều bao gồm các hoạt độngHoạch định, tổ chức, điều khiển, kiểm soát. Tại Khách sạn Quốc tế chú trọng đến việc lập kế hoạch cụ thể nào. Mặt khác hoạt động quản trị của khách sạn chỉ tiến hành chủ yếu là theo dự định của thành viên ban giám đốc cùng với chủ khách sạn, chứ chưa thực sự đề ra được những chiến lược cụ thể cho toàn khách sạn. Các hoạt động quản trị tại khách sạn vẫn thường xuyên diễn ra, nhưng thực sự chưa có được một tiêu rõ ràng cụ thể, cho nên hoạt động này gần như chỉ được xem như hoạt động chính của các nhà quản lí, còn đối với từng cá nhân các nhân viên trong khách sạn làm sao để họ ý thức thật sự được vai trò của họ trong hoạt động thực hiện những chiến lược, kế hoạch mà Ban giám đóc đề ra. Trang 13 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 Trong thời gian gần đây, trước những thay đổi của môi trường vĩ mô. Đứng trước tình hình giảm sút về kinh doanh cụ thể mới mong cải thiện được tình hình kinh doanh cho tốt hơn. Mặc dù kế hoạch xây dựng chiến lược của khách sạn vẫn còn đang trong thời gian tiến hành, nhưng điều này cũng cho thấy quyết tâm thay đổi cách thức quản lý kinh doanh của mình một cách có quy mô, tổ chức, có hiệu quả với những mục tiêu và mục đích rõ ràng. Việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn không thực sự quá khó đối với tình hình khách sạn hiện nay bởi vì Ban giám đốc của khách s ạn đ ều là những người có kinh nghiệm hoạt động quản ly. Đối với khách sạn, bằng sự đồng tâm nhất trí của toàn thể cán bộ và nhân viên trong khách sạn chắc chắn trong tương lai khách sạn Quốc tế sẽ kinh doanh hiệu quả hơn và sẽ trở thành một khách sạn lớn có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Sau đây là nhận định về hoạt động quản trị của khách sạn Quốc tế • Bộ phận quản lý có nhiều kinh nghiệm. • Có cơ cấu tổ chức rõ ràng. • Chưa xây dựng mục tiêu rõ ràng. • Chưa xây dựng được chiến lược kinh doanh cụ thể. b Phân tích hoạt động nhân sự Tất cả những chính sách nhân sự của khách sạn do ban giám đốc điều hành thực hiện dưới sự giám sát của chủ khách sạn, vì thế hoạt động nhân sự của khách sạn được hiệu quả cần thực hiện những công tác cụ thể như sau Hoạch định nguồn nhân lực Hiện nay, khách sạn Quốc tế dường như là chưa có công tác hoạch định nguồn nhân sự cho tương lai của khách sạn. Do quy mô là một khách sạn không phải là lớn lắm. Khách sạn chú trọng tới việc nâng cao khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ cho nhân viên bằng các chính sách hỗ trợ nhân viên đi học ngoại ngữ. Công tác tuyển dụng Công tác tuyển dụng được thực hiện khi khách sạn có kế hoạch sử dụng nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhân viên mới được tuyển là những người có đủ tiêu chuẩn, đủ năng lưc và phù hợp Trang 14 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 với vi trí công việc mà khách sạn đang tuyển dụng, và sẽ được sự giúp đỡ của các thành viên trong khách sạn để nhanh chóng làm quen với môi trường làm việc mới. Công tác tuyển dụng của khách sạn phải được thưc hiện nghiêm túc và hoạt động tuyển dụng của khách sạn rất chú trọng đến lớp sinh viên mới ra trường năng động sáng tạo, ham học hỏi chứ không đòi hỏi những người có kinh nghiệm như những khách sạn khác. Công tác đào tạo và bồi dưỡng Công tác này khách sạn thực hiện chưa tốt và dường như là chưa thực hiện. Chỉ khi tuyển nhân viên hoàn toàn mới cho các vị trí phục vụ buồng, tạp vụ hoặc bảo vệ thì những nhân viên mới sẽ được đào tạo nghiệp vụ. Phương pháp chủ yếu là trưởng bộ phận sẽ trực tiếp hướng dẫn. Khách sạn đã tạo điều kiện và có chính sách khuyến khích để cán bộ công nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng với yêu cầu ngày càng cao của công việc. Chính sách lương Khách sạn áp dụng nhiều hình thức trả lương và đảm bảo cuộc sống của người lao động. Thu nhập bình quân đầu người là đồng/tháng, đồng. Hình thức tính lương của khách sạn tuân theo đúng những quy định của pháp luật , khách sạn tiến hành đóng đầy đủ các khoản bảo hiểm và những khoản trích theo lương khác. Công tác bồi dưỡng và khuyến khích nhân viên Công tác này được thực hiện trên nguyên tắc phân phối theo lao động, gắn thu nhập với hiệu quả côngtác. Tiền lương dung để đánh giá khả năng và nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ công nhân viên của khách sạn. Các tiêu chuẩn dung để tính lương gồm • Mức độ hoàn thành nhiệm vụ và chất lượng công tác. • Tinh thần trách nhiệm đối với công việc và bảo vệ tài sản của khách sạn. • Ý thức chấp hành nội quy, kỷ luật của khách sạn. • Sự tham gia các hoạt động và phong trào được khách sạn tổ chức. • Khả năng làm việc thể hiện qua thời gian hoàn thành công việc hoặc làm them giờ. Ngoài tiền lương cơ bản công nhân có thể có thêm nhiều khoản phụ cấp khác. Đồng thời nhân viên còn được phụ cấp thêm VND/một bữa ăn trưa Trang 15 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 tại khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn có chế độ khuyến khích thăng chức, khen thưởng phù hợp với những nhân viên có thành tích xuất sắc để khuyến khích họ có những cống hiến hơn nữa cho khách sạn. Công tác khen thưởng Khách sạn luôn luôn khen thưởng kịp thời các cá nhân, tập thể có thành tích tốt trong công tác. Việc khen thưởng không những động viên khuyến khích cán bộ công nhân viên mà còn tạo động lực cho những cá nhân, tập thể khác phấn đấu đạt thành tích trong công tác. Việc khen thưởng này được tiến hành thường xuyên hàng tháng, khen thưởng từng cá nhân, tập thể bằng tiền và hiện vật. Trong những trường hợp đặc biệt, nhân viên có thành tích xuất sắc được khen thưởng trước toàn thể cán bộ và nhân viên trong khách sạn. Khách sạn cũng tiến hành cho nhân viên nghỉ phép đúng quy định của pháp luật, vào những ngày lễ lớn khách sạn cũng có những khoản thưởng nhất định cho cán bộ và nhân viên trong khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn tổ chức cho nhân viên thăm quan du lịch 1 lần trong năm xem như là một hình thức khen thưởng khuy ến khích họ trong quá trình làm việc. c Yêu câu sử dụng lao động tại khách sạn ̀ Về giới tính cân phai săp xêp tỉ lệ nhân viên nam nữ ở khách sạn ổn định và ̀ ̉́ ́ đồng đều. Tùy tính chất của từng công việc cụ thể mà tỉ lệ nhân viên nam nữ ở từng bộ phận khác nhau. Chẳng hạn,bộ phận bảo vệ và bảo trì, toàn bộ là nhân viên nam, bộ phận giải trí lại có nhiều nhân viên nữ… Về lao động Do đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn nên phần lớn lao động trong khách sạn Quốc tế là lao động trực tiếp chiếm 90%, số nhân viên làm việc ở văn phòng chỉ chiếm dưới 10%. Về trình độ lam viêc Mở cac lớp đao tao những kỹ năng cơ ban cho nhân ̀ ̣ ́ ̀ ̣ ̉ của khách sạn. Đăc biêt là nhân viên thuộc bộ phận bảo vệ, tổ tạp vụ và cả một ̣ ̣ số nhân viên trong bộ phân giải trí. Cần phai chú trọng hơn nữa trong công tác bồi dưỡng và đăc biệt là nâng ̉ cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, cần phải có chính sách, biện pháp khuyến khích họ học thêm. Trang 16 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1 Về kinh nghiệm công tác Cân phai tuyên nhân viên viên có kinh nghiệm day ̀ ̉ ̉ ̀ dăn để quan lý khach san tôt hơn. ̣ ̉ ́ ̣́ Về chuyên môn nghiệp vụ Tuyên nhân viên xuất phát từ đúng chuyên môn, ̉ họ có thể làm việc theo kinh nghiệm. Tuy nhiên, khách sạn phai có chính sách ̉ khuyến khích, tạo điều kiện và tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo tại chỗ để nhân viên của mình có cơ hội học tập, nâng cao trình độ cũng như chuyên môn nghiệp vụ. Những cơ hôi, thach thức, điêm manh và điêm yêu cua Nova ̣ ́ ̉ ̀ ̉ ́ ̉ Qua phân tich môi trường nôi bộ cua khach san, và nhân đinh rõ cơ hôi và thach ́ ̣ ̉ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ thức trong môi trường ngoai vi trong hoat đông san xuât kinh doanh khach san, cac yêu tô ́ ̣ ̣ ̣ ̉ ́ ́ ̣ ́ ́ quan trong được thể hiên như sau ̣ ̣ a Điểm mạnh  Thủ tục nhanh gọn đáp ứng nhu cầu  Phòng rộng rãi, thoáng mát với thiết kế hiện đại.  Nội thất sang trọng, đẹp mắt với các trang thiết bị hiện đại.  Tiện lợi với đầy đủ các dịch vụ như nhà hàng, coffee bar, bãi đậu xe…  Vị trí thuận lợi, tiện đi lại tham quan các địa danh nổi tiếng.  Nhân viên phục vụ thân thiện, chu đáo  Sản phẩm và dịch vụ cung cấp đa dạng.  Cơ cấu tổ chức rõ ràng  Bộ phận quản lý có nhiều kinh nghiệm  Cơ sở trang thiết bị tốt b Điểm yếu  Hệ thống kênh còn ít và hoạt động chưa tốt.  Chưa có nhiều nhà cung cấp  Chưa nắm rõ thong tin về khách hàng và thị trường  Chưa xây dựng được mục tiêu rõ ràng  Chưa tìm ra vòng vay các khoản và vòng luân chuyển  Đội ngũ nhân viên chưa có kinh nghiệm nhiều Trang 17 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1  Công tác đào tạo bồi dưỡng nhân viên chưa tốt c Cơ hội  Vị trí địa lý của Việt Nam khá thuận lợi  Tài nguyên du lịch Việt Nam khá phong phú  Việt Nam là một quốc gia ổn định và là điểm đến an toàn của du khách  Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thong tin  Nha Trang được mệnh danh là thiên thời địa lợi nhân hòa  Nha Trang có nhiều khu du lịch ngưỡng dưỡng sinh thái d Thách thức  Nước ta đang ở thời kì suy thoái  Dịch bệnh thường hay xuất hiện bất ngờ  Yêu cầu sản phẩm chất lượng ngày càng cao  Số lượng nhà cung cấp ít trong khi đó số lượng khách sạn ngày càng nhiều  Khí hậu ảnh hưởng lớn đến tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch  Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt Hoạch định chính sách về nguồn nhân lực. Bảng mô tả công việc a Thông tin công việc  Chức danh Nhân Viên lễ tân  Quản lý trực tiếp Tổ trưởng  Quản lý gián tiếp Giám Đốc  Thời gian làm việc  Ca  Ngày nghỉ b Nhiệm vụ cụ thể  Tiếp đón khách hang Trực tiếp chào và đón tiếp khách toàn bộ khách kể cả khách đến liên hệ tại khách sạn Trang 18 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1  Tiếp nhận thông tin của khách lẻ đến khách sạn và trả lời thông tin cho khách về các dịch vụ  Nắm rõ lịch hoạt động của nhà hàng, trung tâm thẩm mỹ, sức khoẻ… trong khách sạn và các chương trình khuyến mãi để thông báo cho khách  Nắm danh sách, phiếu đặt phòng và yêu cầu đặc biệt của khách sắp tới, làm tốt công việc chuẩn bị đón tiếp khách. c Làm thủ tục check in  Làm sẵn thẻ đăng ký cho những khách hàng quan trọng, chuẩn bị chìa khoá phong và thiệp chào mừng.  Trực tiếp nhận thông tin đăng ký từ khách kẻ hoặc kiểm tra danh sách đăng ký phòng từ phần mềm.  Tư vấn cho khách hàng về dịch vụ tại khách sạn  Làm phiếu đắng ký phòng cho khách theo mẫu, điền chính xác các nội dung cần thiết vào thẻ đăng ký.  Làm thủ đặt cọc với các trường hợp cần thiết theo quy định của khách sạn.  Giao phong và chìa khoá phòng cho khách.  Thông tin ngay cho bộ phận hành lý, bộ phận phòng tổ chức mang hành lý cho khách và làm thủ tục nhập phòng.  Cập nhật vào phần mềm thông tin theo phiếu đăng ký khách sạn. d Làm thủ tục check uot  Nắm chắc danh sách khách dự định rời khách sạn trong ngày và làm các công việc chuẩn bị.  Thông tin tình hình check uot cho các bộ phận.  Nhận các thông tin check uot đột xuất và thực hiện theo thủ tục.  Nhận lại chìa khoá phòng từ khách.  Kết hợp với thu ngân làm thủ tục thanh toán cho khách.  Trả lại thẻ VISA, CMND và các tài liệu có liên quan khách sau khi đã làm xong thủ tục check uot. Trang 19 Quan trị Nguôn nhân lực ̉ ̀ ́ Nhom 1  Xử lý các khiếu nại của khách hàng trong quá trình check uot. Theo hướng dẫn xử lý tình huống. e Giải đáp các thông tin của khách.  Trả lời câu hỏi của khách và giải quyết các thắc mắc khiếu nại theo quy trình của khách sạn.  Với các thông tin ngoài khả năng giải quyết thì phải xin ý kiến của cấp trên.  - Quản lý tài sản, công cụ được giao  Sử dụng các công cụ dụng cụ theo đúng hướng dẫn.  Quản lý các loại tài sản và dụng cụ được giao.  Quản lý và đảm bảo đúng định mức các vật dụng bán hàng như catalog, cardvisit… Khi các vật dụng này hết so với định mức tối thiểu thì ơhair làm phiếu xuất kho.  - Thực hiện bá cho giám đốc tiền sảnh.  Báo cáo với giám đốc tiền sảnh danh sách và thông tin về khách quý.  Báo cáo các tình sụ cố ngay trong ngày.  Báo cáo tình hình khách check in, check uot trong ngày. f Công việc hàng ngày thực hiện theo kế hoạch tuần Yêu cầu đối với từng chức danh a Đối với cán bộ quản lý khách sạn giám đốc + Trình độ văn hoá Đại Học + Trình độ chuyên môn đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng nếu không phải là chuyên ngành đại học; đã tham gia công tác quản lý từng phần trong khách sạn tối thiểu 2 năm. + Trình độ ngoại ngữ biết 1 ngoại ngữ thông dụng bằng C, giao tiếp thông thạo + Hình thức bên ngoài không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng. Trang 20 65 tài liệu 2374 lượt tải Để giữ chân nhân viên và tránh tình trạng nhân viên nghỉ việc sau khi được đào tạo, Hotel Continental cần có chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên- Mua đầy đủ bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm y tế cho nhân viên. Mỗi năm cấp cho mỗi nhân viên 4 bộ đồng Vào dịp cuối năm, Hotel Continental Saigon cho tất cả nhân viên hưởng lương tháng Hàng năm Hotel Continental Saigon tổ chức đưa nhân viên đi du Khách sạn tặng quà cho nhân viên vào những dịp như Tết nguyên đán, trung Hàng năm, cần làm tốt công tác phân loại nhân viên nhằm lựa chọn những người làm việc có hiệu quả, đồng thời cũng góp phần tạo cơ hội cho những người giỏi có cơ hội phát triển tài năng của họ. 111 trang Chia sẻ thienmai908 Lượt xem 1964 Lượt tải 4 Bạn đang xem trước 20 trang nội dung tài liệu Kế hoạch kinh doanh tại Hotel Continental Saigon, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên HƯỚNG CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HOTEL CONTINENTAL SAIGON Định hƣớng phát triển của Hotel Continental Saigon Đứng trước thực trạng và xu hướng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn và qua việc phân tích những điểm mạnh cũng như hạn chế còn tồn tại, ban lãnh đạo Hotel Continental Saigon đã vạch ra những hướng đi đúng đắn cả trước mắt cũng như lâu dài nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập", Hotel Continental Saigon sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng sản phẩm - dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất. Phấn đấu trở thành một trong những khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhất nhì Việt Nam bên cạnh khách sạn New World – được tạp chí Business Asia Magazine bình chọn là khách sạn thương nhân tốt nhất Việt Nam. - Đánh bóng lại thương hiệu Hotel Continental Saigon - khách sạn cổ nhất Việt Nam với bề dày lịch sử gần 130 năm thông qua các hoạt động chiêu thị khuyếch trương thương hiệu. - Khách sạn tiếp tục củng cố và giữ vững thị trường mục tiêu hiện có, đồng thời mở rộng và phát triển thêm các thị trường khác. - Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối tác làm ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, đẩy mạnh việc ký kết các hợp đồng với những công ty du lịch và hãng lữ hành lớn trong và ngoài nước. Các chỉ tiêu chủ yếu Từ đây cho tới năm 2012, Hotel Continental Saigon sẽ được đầu tư nâng cấp để trở thành khách sạn Boutique đạt chuẩn 5 sao sang trọng, hiện đại 75 nhưng vẫn giữ được nét kiến trúc Pháp cổ cuối thế kỷ 19 đặc trưng riêng biệt mà trước mắt là trong thời gian sắp tới khách sạn sẽ nâng cấp khối kiến trúc hai mặt tiền trục đường Đồng Khởi và Lam Sơn. Xây dựng thêm các dịch vụ bổ sung như hồ bơi, tầng hầm, khu giải trí…Nâng cấp toàn diện khách sạn hiện hữu, bố trí mặt bằng với mục đích hình thành một dây chuyền sử dụng tối ưu trong công trình và bảo đảm mối liên hệ hợp lý giữa các khu vực chức năng. Đồng thời đầu tư mới các thiết bị, phương tiện hiện đại như hệ thống video conference, hệ thống internet tốc độ cao ở các phòng… Bên cạnh dự án đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, khách sạn sẽ phát triển dịch vụ theo hướng cao cấp, phục vụ khách sang trọng như khách VIP, khách thương nhân, khách du lịch cao cấp. Nỗ lực, cố gắng tập trung vào việc nâng cao công suất phòng và kéo dài lưu trú bình quân của khách lưu trú tại khách sạn. Và mục tiêu cần phải thực hiện là nâng cao hiệu quả sử dụng phòng lên 20% trong năm 2011. Đối với kĩnh vực kinh doanh ăn uống - lĩnh vực đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn thì mục tiêu phấn đấu năm 2011 là tăng doanh thu ăn uống lên 37%. Để tạo cho khách sạn một dấu ấn riêng trong lòng khách hàng, xây dựng được một thương hiệu Hotel Continental Saigon đặc trưng, lớn mạnh, khách sạn sẽ đẩy mạnh, tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng thông qua những phương tiện quảng cáo đạt hiệu quả cao. Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn qua việc nâng cao trình độ cán bộ đội ngũ công nhân viên, dần dần trẻ hóa và thay đổi cơ cấu theo hướng duy trì, tuyển dụng những nhân viên có năng lực đào tạo chính quy. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH Ở HOTEL CONTINENTAL SAIGON Tăng cƣờng hoạt động marketing Xác định thị trường mục tiêu a. Tình hình du lịch 8 tháng đầu năm 2010 Trong tháng 8, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt lượt, 76 tăng 37,7% so với cùng kỳ năm 2009. Tính chung 8 tháng năm 2010 ước đạt lượt, tăng 35,2% so với cùng kỳ năm 2009. Bảng Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam 8 tháng đầu năm 2010 Ước tính tháng 8/2010 8 tháng năm 2010 Tháng 8/2010 so với tháng trước % Tháng 8/2010 so với tháng 8/2009 % 8 tháng 2010 so với cùng kỳ 2009 % Tổng số 104,4 137,7 135,2 Chia theo phương tiện đến Đường không 103,9 133,0 132,3 Đường biển 90,0 93,8 62,1 Đường bộ 107,3 168,2 160,5 Chia theo mục đích chuyến đi Du lịch, nghỉ ngơi 108,8 149,2 145,0 Đi công việc 105,5 140,6 145,0 Thăm thân nhân 73,6 92,4 100,8 Các mục đích khác 137,7 128,4 101,8 Chia theo một số thị trường Trung Quốc 115,8 219,2 198,4 Hàn Quốc 114,9 116,3 129,0 Mỹ 80,1 89,7 100,7 Nhật Bản 126,6 120,3 121,3 Đài Loan 87,6 111,3 121,0 Úc 74,4 125,4 128,3 Campuchia 86,6 325,5 204,4 Thái Lan 114,1 172,1 136,1 Pháp 124,1 115,2 113,0 Malaisia 101,0 139,6 121,6 Các thị trường khác 107,1 128,4 132,3 Nguồn Tổng cục Thống kê Thông thường, đây là mức tăng trưởng thấp nhất trong ba tháng trở lại đây. Trong mùa vắng khách vào khoảng từ tháng 4 cho đến tháng 8, lượng khách quốc tế của tháng sau thường giảm hơn tháng trước. Tuy nhiên, trong năm nay, tình hình có khác một chút với lượng khách đến trong tháng 4 và 5 giảm hơn so với tháng trước nhưng đến tháng 6, lượng khách tăng 7% và tăng 9,1% trong tháng 7. 77 Thống kê của Tổng cục du lịch cũng cho thấy, Trung Quốc vẫn là thị trường khách dẫn đầu lượng khách quốc tế đến Việt Nam, với khoảng - lượt khách đến du lịch Việt Nam mỗi tháng. Tiếp theo là Hàn Quốc với gần lượt, tăng 29%, Mỹ với gần lượt, tăng 7% và kế đến là Nhật Bản, Đài Loan, Úc. Những thị trường có mức tăng trưởng cao trong những tháng vừa qua như Trung Quốc hay Hàn Quốc chỉ đạt mức tăng trưởng vừa phải trong tháng 8, gần 16% cho thị trường Trung Quốc và gần 15% với Hàn Quốc. Khách đến từ Úc, Đài Loan và Mỹ đã giảm nhiều so với tháng trước. TP. Hồ Chí Minh, trung tâm du lịch lớn nhất của cả nước, cũng cho biết đã có lượt khách quốc tế đến thành phố trong tháng 8/2010, tức hơn 55% số khách nước ngoài đến Việt Nam đã ghé thành phố, tăng 20% so với với cùng kỳ năm 2009, trong đó khách đến bằng đường hàng không là lượt khách, cũng tăng 20%. Với đà tăng trưởng như trên, ngành du lịch dự báo, dự kiến lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong cả năm 2010 sẽ vượt chỉ tiêu, đạt 4,2 triệu lượt khách. Nhiều khả năng Chí Minh sẽ đón vị khách quốc tế thứ 3 triệu vào cuối năm 2010, vượt 7% so với kế hoạch đón 2,8 triệu lượt khách đã đề ra. b. Xác định thị trường mục tiêu Sau những tác động kéo dài của khủng hoảng tài chính và suy giảm kinh tế toàn cầu, thu nhập giảm, chi tiêu cho việc du lịch cũng tiết kiệm, cạnh tranh về thị phần du lịch trong khu vực và quốc tế ngày càng gay gắt thêm vào đó là dịch cúm H1N1 thì thị trường trọng điểm của du khách quốc tế là thành phố Hồ Chí Minh đang dần phục hồi. Nhờ Tổng cục Du lịch Việt Nam triển khai chương trình kích cầu du lịch 2010 “Việt Nam - Điểm đến của bạn”, tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh, mà theo đó các khách sạn, công ty lữ hành, … cùng nhau hợp tác để giảm giá tour quốc tế đến Việt Nam và tour nội địa đã khiến lượng du khách có chiều hướng tăng nhẹ trở lại sau một thời gian sụt giảm. 78 Kinh tế Châu Á đang phục hồi và tầng lớp trung lưu ngày càng tăng, hàng triệu người Châu Á đang bắt đầu đi du lịch nước ngoài. Việt Nam tiếp tục trở thành là điểm đến thu hút khách. Sự gia tăng hoạt động của các hãng hàng không chi phí thấp/vé rẻ LCC góp phần tạo nên bức tranh tươi mắt này. Hiện nay Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản… vẫn là những quốc gia có lượng du khách đến đông nhất trong thời gian qua. Lượng khách nội địa đi du lịch không giảm so với cùng kỳ như khách quốc tế đến thành phố là do tuy phải thắt chặt chi tiêu do suy giảm kinh tế nhưng chương trình khuyến mãi giảm giá mạnh của các hãng hàng không có đường bay đến các điểm đến trong nước nhất là sự hoạt động có hiệu quả của các hãng hàng không giá rẻ như Jetstar, Indochina… liên kết với các công ty lữ hành đã góp phần thu hút một bộ phận người dân đi du lịch. Căn cứ vào tình hình khách du lịch tại Việt Nam và với những lợi thế riêng của mình, Hotel Continental Saigon đã xác định được các khúc khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng. Với mục tiêu kinh doanh của mình, khách sạn đã xác định rõ thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến là - Thị trường khách doanh nhân nước ngoài và Việt Nam cao cấp. - Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên. - Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế. - Thị trường khách du lịch Châu Á và Châu Âu. Trong các thị trường cụ thể này, khách sạn đặc biệt quan tâm nhiều hơn đến đối tượng khách có khả năng chi trả cao và cũng xác định được khúc thị trường nào mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất. - Khách sạn có một vị trí thuận lợi cho khách đi lại làm việc vì gần các trung tâm kinh tế, thương mại, văn hóa lớn của thành phố. Do đó, bên cạnh khách du lịch thì khách sạn cũng đang tập trung khai thác thị trường khách doanh nhân trong và ngoài nước có sức chi trả cao đang làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh vì hiện nay có rất nhiều các nhà đầu tư như Hàn Quốc, Nhật... đang đầu tư vào Việt Nam. Đây là những đối tượng khách hàng cao 79 cấp, sẵn sàng trả một chi phí cao cho một chuyến du lịch, hoặc một dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn được yêu cầu và xứng đáng với địa vị xã hội của họ. Phân khúc thị trường này vô cùng hấp dẫn trên phương diện quy mô lẫn khả năng sinh lời. - Trong thị trường khách Châu Á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý đến khúc thị trường khách Nhật và Hàn Quốc. Khách sạn đang tập trung thu hút khách du lịch Nhật và Hàn đến lưu trú tại khách sạn. Ngoài việc Hotel Continental Saigon đã có một thị trường khách Hàn, Nhật ổn định thì thị trường khách này đang có xu hướng ngày càng tăng sẽ đem lại cho khách sạn nguồn khách mới. Hiện nay, chính phủ cũng đã có chính sách miễn bỏ visa cho khách Hàn, Nhật khi vào Việt Nam cho nên lượng khách này đã tăng lên một cách đáng kể. Đây là cơ hội để khách sạn phát triển mở rộng thị trường khách này. - Đối với thị trường khách du lịch Châu Âu thì tập khách được quan tâm nhất là khách Pháp, Mỹ, Anh. Hiện nay khách du lịch Châu Âu đến lưu trú tại khách sạn ngày càng đông do nhờ có những khách quen đã ở từ trước họ giới thiệu với gia đình, bạn bè về khách sạn. Hoạch định chiến lược Marketing a. Chính sách sản phẩm Chất lượng sản phẩm - dịch vụ của khách sạn không những đóng vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh của khách sạn, mà còn là khẳng định vị thế, chỗ đứng của khách sạn trên thị trường thông qua uy tín, lòng tin của khách hàng. và qua đó mà nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của khách sạn, Hotel Continental Saigon cần có một chính sách sản phẩm phù hợp.  Buồng - phòng Đây là bộ phận quan trọng, góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh của Hotel Continental Saigon. Thực trạng kinh doanh buồng phòng của Hotel Continental Saigon cho thấy hiện nay hiệu quả kinh doanh chưa được cao lắm, một phần do ảnh hưởng không tốt của môi trường kinh doanh, một phần 80 là do cơ sở hạ tầng của Hotel Continental Saigon bắt đầu xuống cấp, kéo theo là sự giảm sút về chất lượng sản phẩm - dịch vụ. Vì vậy để nâng cao hơn hiệu quả kinh doanh, Hotel Continental Saigon cần phải quan tâm, chú trọng đồng bộ giữa việc nâng cấp các điều kiện cơ sở vật chất với phong cách phục vụ. - Tiến hành nâng cấp Hotel Continental Saigon lên khách sạn Boutique đạt chuẩn 5 sao. Đây là một bước tiến lớn trong việc khẳng định vị thế của Hotel Continental Saigon trên thị trường. Tuy nhiên cần khẳng định rằng việc Hotel Continental Saigon được nâng cấp đồng nghĩa với việc đổi mới toàn bộ chất lượng sản phẩm dịch vụ nhưng vẫn giữ lại kiến trúc xây dựng vì đây là nét cổ kính đặc biệt đem lại thương hiệu cho Hotel Continental Saigon mà không phải khách sạn nào cũng có được. + Hotel Continental Saigon cần phải nâng cấp, thay mới một số trang thiết bị nội thất và vật dụng đã cũ như thảm trải, rèm cửa…, đặc biệt là cửa ra vào, cửa sổ, giường tủ, bàn ghế, nhà tắm theo kiểu cổ điển, tốt nhất là theo phong cách của những năm đầu thế kỷ 19. Trong phòng khách cũng cần tăng cường trang bị thiết bị dành cho người tàn tật, người cao tuổi. + Bên cạch đó Hotel Continental Saigon cần phải sửa chữa kịp thời những hư hại nhỏ và bảo dưỡng định kỳ các loại máy móc như tủ lạnh, máy điều hòa… tránh để xảy ra hỏng hóc nghiêm trọng làm tốn nhiều chi phí, ảnh hưởng đến việc kinh doanh, đồng thời tạo sự yên tâm cho khách hàng trong quá trình sử dụng. + Hotel Continental Saigon muốn mang đến cho khách cảm giác yên ả, gần gũi với thiên nhiên ngay trong lòng thành phố náo nhiệt. Do đó bên cạnh nét sang trọng cổ điển của kiến trúc, sự hiện đại của các trang thiết bị, khách sạn cần chú ý tạo ra những khoảng không gian mở, đưa thêm nhiều mảng xanh vào khách sạn bằng cách bố trí cây kiểng, bình hoa,… một cách hài hòa, độc đáo. Có thể treo dọc hành lanh và trong phòng khách một số bức tranh về hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đặc biệt là những bức tranh mang đậm nét văn hóa truyền thống của dân tộc. Điều này không chỉ tạo cảm giác 81 thoải mái cho khách mà còn làm cho khách cảm thấy gần gũi, thân thiện với đất nước và con người Việt. + Ngoài các nội thất bên trong phòng, sảnh khách sạn và các khu vực công cộng cũng không kém phần quan trọng tạo nên hình ảnh cho khách sạn. Do đó cần tu bổ, nâng cấp lại những phần kiến trúc cũng như trang thiết bị, tiện nghi đã cũ mòn theo thời gian. Trang trí có sự kết hợp hài hòa giữa nét sang trọng, cổ điển của kiến trúc Pháp xưa với nét đẹp bình dị Việt Nam. + Trong dự án nâng cấp Hotel Continental Saigon nên xây dựng và thiết kế các khu vực chuyên dụng phục vụ cho từng đối tượng khách hàng như thiết kế dành riêng một không gian chuyên phục vụ cho khách thương nhân, khu vực dành riêng cho người hút thuốc lá để không làm ảnh hường đến những vị khách còn lại. - Hotel Continental Saigon phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Chú trọng công tác vệ sinh trong phòng, đối với phòng khách đang lưu trú thì việc dọn phòng hay cung cấp các dịch vụ phòng cần hết sức khéo léo, tế nhị, không gây ồn ào, cẩu thả. Đặc biệt nếu khách có yêu cầu thay đổi vị trí các thiết bị, dụng cụ trong phòng thì bộ phận phòng có thể đáp ứng kịp thời nếu không ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, Hotel Continental Saigon cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới đối tượng khách nghỉ tại phòng bằng các món quà nhỏ ý nhị trái cây, cocktail,... miễn phí tại phòng. Hotel Continental Saigon căn cứ theo từng thị trường mục tiêu và từng đối tượng khách hàng mà đưa ra các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường ấy. - Liên kết với các công ty du lịch để tạo tour du lịch trọn gói cho khách hàng. - Đối với các khách không theo dạng tour du lịch trọn gói, khách sạn đưa ra những sản phẩm, dịch vụ trọn gói phù hợp với đối tượng khách này như lưu trú, ăn uống ba bữa, dịch vụ thể dục thẩm mỹ, giặt là…. với mức giá thấp hơn tổng mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ cộng lại. 82 - Khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ khuyến mãi đặc biệt trong mùa thấp điểm để khuyến khích thu hút thêm khách hàng mục tiêu. Để khách sạn được vận hành một cách suôn sẻ thì chức năng, nhiệm vụ của bộ phận quản lý cũng vô cùng cần thiết. Hotel Continental Saigon nên chú trọng tăng cường đầu tư, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý như sử dụng phần mềm kế toán, quản lý kinh doanh, chương trình quản lý việc đặt phòng…  Nhà hàng Chất lượng món ăn, khung cảnh và phong cách phục vụ là ba yếu tốt có tính chất quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống. - Chất lượng món ăn + Cần cải tiến nguồn chất lượng thực phẩm, thường xuyên kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào của các nhà cung cấp và loại bỏ ngay những thực phẩm không đáp ứng nhu cầu không còn tươi, sạch, ngon…. Áp dụng kỹ thuật, công nghệ mới vào chế biến món ăn. + Hotel Continental Saigon cần phải đa dạng hoá thực đơn thực đơn của mình thực đơn tại nhà hàng, thực đơn cho các buổi tiệc, hội nghị,…. Linh hoạt trong việc thay đổi thực đơn bằng việc thường xuyên kiểm tra khả năng yêu thích của khách hàng, theo dõi xu hướng ăn uống của khách, từ đó có hướng thay đổi menu cho phù hợp. Thực đơn có thể được thay đổi theo ngày, theo mùa, theo thời tiết,… và lưu ý đến các món ăn có lợi cho sức khỏe của thực khách. Cần có sự sáng tạo trong việc tạo ra các món ăn mới, độc đáo, hợp khẩu vị với thực khách. - Khung cảnh nhà hàng + Với không gian sân vườn rộng rãi tạo sự thoáng mát trong lành giữa cái nắng nóng của Sài Gòn và nét lãng mạn lúc về đêm, khách sạn nên tận dụng khoảng không lý tưởng đó bằng cách thêm vào phần biểu diễn các loại hình nhạc cụ như piano, violon,… tạo cho khách nguồn cảm hứng khi đến nhà hàng. 83 + Trang trí làm mới nhà hàng theo từng thời điểm khác nhau mà mỗi thời điểm có một phong cách trang trí riêng phù hợp với chủ đề mà khách sạn muốn mang lại cho thực khách. Chẳng hạn từ tháng 1 đến tháng 4 trang trí khung cảnh nhà hàng tràn ngập sắc xuân, từ tháng 11 đến tháng 1 trang trí nhiều cây thông, ông già Noel, tuyết rơi,…tạo một mùa giáng sinh an lành và hạnh phúc. - Phong cách phục vụ + Nhân viên phải hoàn thành tốt từ khi thực khách bước vào nhà hàng với mong muốn được thưởng thức món ăn ngon cho đến khách bước ra với tâm trạng thoải mái và hài lòng. Bộ phận quản lý phải đào tạo nhân viên có óc quan sát và đoán được khách hàng đang cần gì, không hài lòng về cái gì để đáp ứng tối đa và nhanh chóng yêu cầu của khách. + Sắp xếp lại nguồn nhân lực, tài lực, thời gian để họ có thể làm việc và cho kết quả tốt nhất. Bên cạnh đó để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng và tăng công suất hoạt động, vào định kỳ cuối tháng, Hotel Continental Saigon có thể tổ chức tiệc buffet hoặc buổi biểu diễn cách chế biến, thực hiện những món ăn đặc sắc cho khách hàng mà chính đầu bếp nổi tiếng của nhà hàng sẽ trực tiếp đảm nhiệm.  Hội nghị Nâng cấp và kiểm tra liên tục các trang thiết hiện đại cần thiết để đáp ứng tối đa nhu cầu công việc, hội họp của thị trường khách MICE. Thiết kế gói sản phẩm - dịch vụ trọn gói dành cho khách doanh nhân như phòng nghỉ, dịch vụ đưa rước khách từ sân bay về tới khách sạn, phòng hội thảo, các trang thiết bị tiêu chuẩn, trà, cafe, bánh ngọt và hoa quả, bữa trưa hoặc bữa tối theo yêu cầu,…Ngoài ra, Hotel Continental Saigon còn cung cấp thêm dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần hoặc cuối các đợt hội nghị, hội thảo theo yêu cầu.  Đối với các dịch vụ khác 84 Ngoài các dịch vụ, tiện nghi hiện có khách sạn nên đầu tư phát triển và mở rộng chủng loại các sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách như - Xây bể bơi, sân tennis, phòng karaoke, spa,... đáp ứng nhu cầu giải trí của khách. - Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam rất thích tìm kiếm nơi có bán hàng lưu niệm. Tuy nhiên không ít du khách mua phải các mặt hàng kém chất lượng hay có giá cao hơn rất nhiều so với giá trị thật của nó. Vì thế khách sạn cần liên kết với các nơi cung ứng hàng hoá lưu niệm, thủ công mỹ nghệ…, cải tạo lại hệ thống bán hàng lưu niệm với nhiều mặt hàng phong phú, ngộ nghĩnh, đặc sắc và bán với giá niêm yết cho du khách. - Bố trí máy đánh giày tại lobby để phục vụ khách. Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. - Bố trí một bàn hướng dẫn tại tiền sảnh để trợ giúp khách du lịch tự khám phá thành phố, hướng dẫn họ những điểm du lịch thú vị xung quanh khách sạn, giúp khách tìm phương tiện đi lại giúp khách gọi xích lô, taxi,... Liên hệ với một công ty taxi có uy tín, chất lượng và ký hợp đồng cung cấp khách cho hãng taxi đó, đổi lại khách sạn sẽ nhận được một khoản hoa hồng. Đây là một hoạt động hết sức quan trọng, nó giúp nâng cao hình ảnh khách sạn trong mắt du khách đồng thời thể hiện đức tính nồng hậu của người Việt Nam. - Đa dạng hóa hình thức thanh toán. - Thủ tục check in, check out nhanh chóng, chính xác. - Những phàn nàn hay ý kiến của khách được ghi lại một cách cẩn thận, từ đó rút ra những nhu cầu mong muốn của khách để có hướng điều chỉnh kịp thời với những nhu cầu ngày càng cao của khách. - Thuê bãi hoặc đầu tư xây tầng hầm để giữ xe cho nhân viên khách sạn, khách hàng và những người cần đến liên hệ, tạo cho mọi người cảm giác an tâm và thuận tiện khi đến và làm việc tại Hotel Continental Saigon. b. Chính sách giá 85 Để nâng cao tính cạnh tranh và thu hút khách hàng, Hotel Continental Saigon cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt hơn cho cho từng đối tượng khách hàng. - Áp dụng chiến lược giá đặc biệt giảm 10 - 15% giá phòng so với mức giá công bố đối với khách hàng trung thành và các đối tác của khách sạn là nhà cung ứng, đối tác có quan hệ hợp tác trong xúc tiến bán hàng. Ngoài ra, khách sẽ được hưởng thêm một số ưu đãi khác như sử dụng miễn phí dịch vụ internet tại Business Center, đưa đón tại sân bay, giảm 10% phí sử dụng dịch vụ giặt ủi, massage, ăn uống,…Cách này vừa cho thấy sự ưu đãi của Hotel Continental Saigon dành cho khách hàng của mình vừa giúp Hotel Continental Saigon đảm bảo tận thu tối đa nguồn doanh thu bổ sung từ các dịch vụ khác trong khách sạn từ phòng lưu trú. - Có chính sách giá ưu đãi dành cho khách đoàn với đơn đặt phòng từ 4 phòng và có thời gian lưu trú tại khách sạn từ 5 ngày trở lên giảm 15 - 20% giá phòng so với giá niêm yết và giảm 5% phí sử dụng dịch vụ giặt ủi, massage, ăn uống,… Du lịch là ngành có tính mùa vụ cao, có mùa cao điểm và mùa thấp điểm, do đó Hotel Continental Saigon phải vận dụng chiến lược phân biệt giá theo mùa. - Vào thời điểm vắng khách, cần thực hiện các chương trình khuyến mãi để giữ chân và thu hút khách như đối với các loại phòng Superior, Deluxe khách sạn có thể khuyến mãi giảm giá phòng cho khách ở dài ngày bằng cách chiết khấu hoặc áp dụng giá tâm lý cho các loại phòng này với mức giá khoảng 79–89 USD, giảm 10-15% phí sử dụng các dịch vụ như massage, xông hơi, giặt ủi, ăn uống… - Bên cạnh đó, Hotel Continental Saigon nên tăng cường tổ chức nhiều chương trình ẩm thực, giải trí đặc sắc nhằm lôi kéo sự chi tiêu của khách đang lưu trú cũng như khách ở các công ty, cao ốc, văn phòng đại diện gần đó, để góp phần gia tăng doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn. 86 - Vào những tháng của mùa cao điểm, giá phòng thường tăng lên nhằm thu được doanh thu và lợi nhuận cao, bù đắp cho những tháng thấp điểm. Lúc này Hotel Continental Saigon cần lưu ý đến công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ hơn nữa khi tăng giá phòng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng mặc dù họ phải chi trả cao hơn, đặc biệt là gia tăng chất lượng bữa ăn sáng cho khách. - Chiến lược giá linh hoạt phải chuyển đổi theo tình hình kinh doanh ví dụ như vào thời điểm đó Hotel Continental Saigon nhận được nhiều hợp đồng đón khách từ các công ty lữ hành thì không cần cắt giảm giá để thu hút khách vãng lai nữa. Đối với các dịch vụ khác như cho thuê phòng hội nghị, tổ chức tiệc tại nhà hàng…, Hotel Continental Saigon cần vận dụng một chiến lược giá linh hoạt căn cứ vào thời gian, thời điểm, quy mô sử dụng dịch vụ, các yêu cầu về trang thiết bị, thực đơn, các dịch vụ bổ sung,... Mục đích của việc đưa ra chính sách giá linh hoạt là nhằm tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, tạo tâm lý về mức giá hợp lý trong tâm thức khách hàng. c. Chính sách phân phối Phân phối trực tiếp Với những nhóm khách hàng thân thiết khách sạn phải thường xuyên liên lạc bằng các hình thức điện thoại, email, fax, gởi thiệp chúc mừng sinh nhật… để củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Cần chủ động viết thư, giữ liên lạc với khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ của khách sạn như các đôi uyên ương tổ chức tiệc cưới, các hội thảo có tính chất thường niên, ngày thành lập công ty… Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển một cách nhanh chóng, nhiều khách sạn lớn hiện nay với hệ thống đặt phòng và bán phòng quốc tế đang có rất nhiều thuận lợi, vì đây là một kênh thông tin bao phủ và rộng khắp toàn cầu nên khách hàng có thể nắm bắt được thông tin về sản phẩm họ cần và ra quyết định mua hàng một cách nhanh chóng dù đang ở bất cứ nước nào trên thế giới. Do đó, Hotel Continental Saigon nên tiếp tục duy trì công 87 tác giới thiệu khách sạn, chú trọng nhiều hơn nữa đến công tác bán phòng trực tuyến Các file đính kèm theo tài liệu nàyjkgbaoigdjkapoglrigj;apgdlaiofghapag 21.pdf THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở HOTEL CONTINENTAL SAIGON KHÁCH SẠN HOÀN CẦU KHÁI QUÁT VỀ HOTEL CONTINENTAL Quá trình thành lậpHotel Continental Saigon tọa lạc tại 132-134 Đồng Khởi xưa là đườngCatinat, Quận 1, là một khách sạn nổi tiếng ở Thành phố Hồ Chí sạn bắt đầu được xây vào năm 1878 dưới thời Pháp thuộc, là tác phẩmcủa Pierre Cazeau - một nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị giadụng. Toà nhà được thiết kế theo lối kiến trúc Pháp lãng mạn và cổ điển - trởthành một trong những địa điểm sang trọng nhất Sài Gòn lúc bấy giờ. Việcxây dựng mất hai năm và “Hotel Continental” được khánh thành và đi vàohoạt động vào năm 1880. Khách chủ yếu là giới quan chức Pháp, khách bộhành, khách du lịch thượng 1911, Hotel Continental được Công tước De Montpensier ngườixây Lầu Ông Hoàng ở Phan Thiết mua lại và chỉnh 1930, khách sạn được bán cho một tay trùm tội phạm từ đảo Corsetên Mathieu Francini. Sau khi Chủ nghĩa thực dân Pháp sụp đổ, ông rời ViệtNam và giao khách sạn cho con trai mình là Philipo Francini vào năm 1964. Trong thế chiến thứ hai 1939-1945, khách sạn được mọi người biết đếnvới cái tên độc đáo là “Radio Catinat”.Trong những thập niên 1960-1970, chánh phủ Sài Gòn bắt các cơ sởthương mại phải dùng bảng hiệu tiếng Việt, vì thế khách sạn có tên là "ĐạiLục Lữ Quán".Vài tuần lễ sau ngày 30/04/1975, khách sạn bị đóng cửa, chịu sự quản lýcủa Nhà nước Việt Nam. Năm 1976, Hotel Continental Saigon hoạt động trởlại dưới sự quản lý của Công ty cung ứng tàu biển Sài Gòn, lấy tên là kháchsạn Hải Âu. Do không biết tu sửa và kinh doanh, khách sạn xuống cấp trầmtrọng vào năm 1Năm 1986, Uỷ Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh quyết định giaokhách sạn cho Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn Saigon Tourist quản lý. Năm1987, Tổng công ty Du lịch Sài Gòn quyết định đóng cửa khách sạn, chi ra2,5 triệu USD để trùng tu nâng cấp dựa trên lối kiến trúc cổ kính sang trọngvẫn được giữ nguyên. Hình Hình ảnh Hotel Continental SaigonNgày 27/9/1989, khách sạn chính thức khai trương với cái tên HotelContinenetal Saigon khách sạn Hoàn Cầu - trở thành một trong những điểmhẹn cho thương nhân và khách du lịch khi đến Thành phố Hồ Chí Cơ cấu tổ chức của Hotel Continental Cơ cấu tổ chức của Hotel Continental SaigonBộ máy được tổ chức theo kiểu trực tiếp chức năng. Trong đó, nhữngngười lãnh đạo trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện và được toànquyền quyết định trong đơn vị mình phụ trách. Cơ cấu tổ chức quản trị đượcxây dựng dựa trên nguyên lý mỗi cấp chỉ có một cấp trên quản lý trực tiếp,mối quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tổ chức này được thiết lập chủ yếu theochiều dọc. Hotel Continental Saigon được tổ chức và hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng Giám đốc Vương Anh Tuấn và hai Phó Giám đốc. Còn việc 2 2Giám ĐốcPhó Giám Đốc Phó Giám ĐốcĐại Diện Lãnh Đạo Môi TrườngBan Kiểm Tra Chất LượngThu ngânBộ phận Front OfficeBộ phận Buồng PhòngBộ phận Kế toánBộ phận &MarketingBộ phận Kỹ thuậtBộ phận Kế hoạch & Tổ chứcBộ phận F&BBộ phận Vệ sinh khu vực công cộngĐặt phòng Lễ tân Tổng đàiBusiness centrePCCCBảo vệNhà hàng Continental PalaceNhà hàng ÝBar Massage Fitness centreBếp Bếpchịu trách nhiệm về các phòng ban là các quản lý và các supervior theo mô hình trực tuyến và hoạt động dưới sự quản lý chặt chẽ của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn Saigontourist theo cơ chế hoạch toán, báo đồ Cơ cấu tổ chức của Hotel Continental Saigon Nguồn Phòng Kế hoạch & Tổ chức Hotel Continental Saigon Nhiệm vụ - chức năng của các bộ phận đặc trưnga. Ban Giám đốc gồm một Giám đốc và hai Phó Giám đốc trực tiếp quản lý việc kinh doanh khách sạn. Là người đại diệnhợp pháp về nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền lợi của toàn thể nhân viên kháchsạn trước Tổng công ty Du lịch Sài Gòn Saigontourist.Phó Giám đốc là người hỗ trợ đắc lực cho Giám Đốc, giải quyết mọicông việc trong khả năng khi Giám Đốc vắng 3Ban Giám đốc được coi là trái tim của khách sạn. Khách sạn hoạt độnghiệu quả hay không là nhờ sự chỉ đạo tài tình, sáng suốt của các thành viênBan Giám Đốc. Những người trong Ban Giám Đốc đều có trình độ học vấn vàchuyên môn cao, có tài lãnh đạo và được sự tín nhiệm của Tổng công ty Dulịch Sài Bộ phận Kế hoạch & Tổ chứcBộ phận Kế hoạch & Tổ chức chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban GiámĐốc. Bộ phận này không phục vụ khách hàng, không dính dáng gì đến kinhdoanh nhưng nó đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu phận này được chia thành 3 bộ phận chức năng nhỏ Khâu tuyển mộ nhânviên, khâu đào tạo và khâu quản lí phúc Bộ phận Kế toánVai trò của bộ phận Kế toán là ghi chép lại một cách chính xác, kịp thờicác giao dịch về tài chính, diễn giải về các bản báo cáo tài chính, cung cấpcho ban quản lý các bộ phận khác bản báo cáo định kì về tình hình tài chính,hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chủ yếucủa bộ phận Kế toán bao gồm- Chuẩn bị bảng lương, trả lương cho nhân Kịp thời hoạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tàivụ, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp choGiám Đốc những thông tin chi tiết về kế toán, tài Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toánkinh tế, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi Tăng cường công tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêukinh tế, phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm pháthiện những vấn đề biến động về chi Huy động và tích lũy vốn, phân phối và sử dụng vốn một cách hợp lý đểtạo hiệu quả kinh tế ngày càng Mục tiêu quản lý của bộ phận kế toán là dưới sự lãnh đạo của giám đốc,triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo, kế hoạch diều tiết và giám sát4 4giúp khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình độ quản lýkinh Bộ phận Sales & MarketingĐây một trong những bộ phận quan trọng nhất của khách sạn bởi đây làcầu nối giữa khách sạn và thị trường. Bộ phận Sales & Marketing tìm kiếmkhách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn, mang nguồn thu về chokhách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận này- Hoạch định và quản lý chiến lược, hoạt động marketing của khách Biên soạn và thực hiện chương trình quảng cáo. Phát triển thương hiệu của khách sạn qua các kênh quảng cáo phù hợp với định hướng chiến lược của Hotel Continental Saigon. - Quản lý và thực hiện các hoạt động PR – Quan Hệ Cộng Đồng – liên quan đến việc xây dựng hình ảnh của Hotel Continental. - Phân tích và nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh, và dự đoán xu hướng thị trường tiêu thụ. - Thực hiện thiết kế các ấn phẩm quảng cáo sản phẩm, các ấn phẩm định kỳ của công ty. - Xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý thông tin khách hàng và khai thác khách hàng tiềm năng cho khách sạn. e. Bộ phận Kỹ thuậtBộ phận kĩ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vậtchất của khác sạn bao gồm điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa khôngkhí và bộ thông khí, bơm và thực hiện những sửa chữa nhỏ, tu bổ trang thiếtbị. Kiểm tra các phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàngxử lý khi xảy ra sự cố và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn. f. Bộ phận Vệ sinh khu vực công cộngBộ phận Vệ sinh khu vực công cộng chịu trách nhiệm về vệ sinh, thẩmmỹ trang trí ở các khu vực công cộng trong khách sạn như sảnh, hành lang,trần nhà, cầu thang, bảng hiệu. Nếu có hư hỏng phải báo cho bộ phận Kỹ5 5thuật biết kịp thời. Bộ phận này còn có nhiệm vụ cung cấp và chăm sóc câycảnh tạo cảm giác mát mẻ, sinh độnsg cho khách Bộ phận F&BChức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống đề tăngdoanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách thôngqua việc phục vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sảnphẩm. Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ănuống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loạitiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đadạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu vàsở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh lịch sự để khách thoảimái thưởng thức món ăn. Bộ phận F&B đảm bảo công việc của các trưởng ca, bếp trưởng, trưởngnhà hàng, tổ vệ sinh bếp và nhân viên nhà hàng, nhà bếp. Bộ phận F&B cócác nhiệm vụ sau- Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và huấn luyện nhân viên theo quyđịnh đã đề ra. Đội ngũ nhân viên phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩmthực và những nét độc đáo của khách sạn theo đúng phong cách của kháchsạn, đúng giờ và tận tình chu Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịpthời mọi yêu cầu của Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho kháchtrong và sau khi ăn Thực hiện tốt quản lí tài sản, quản lí lao động, quản lí kỹ thuật, qui địnhvệ sinh nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc… có ý thức giúp đỡ lẫn nhau vàthường xuyên trao đổi kĩ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năngsuất lao động, phục vụ có chất lượng Phối hợp với Ban Giám Đốc, các đơn vị khác trong bộ phận và các bộphận khác trong khách sạn đảm bảo chuẩn bị các chương trình lễ hội, các hoạtđộng liên quan đến nhà Phối hợp với bộ phận tiếp thị & kinh doanh lên kế hoạch tiếp thị và 6- Hàng tháng báo cáo doanh số nhà hàng thật chi tiết. Xem xét và phântích báo cáo hàng Bảo đảm việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất và giá vốn Bộ phận FO Front OfficeBộ phận FO bao gồm nhiều bộ phận con khác như bộ phận đặt phòng, lễtân, doorman… có vị trí làm việc ở tiền sảnh. Bộ phận này đóng vai trò quantrọng cho việc thành công của khách sạn, là trung tâm vận hành nghiệp vụ củatoàn bộ khác sạn, là điểm nút liên hệ giữa khách với khách sạn. FO là bộ phậnđầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và cũng là bộ phận cuốicùng liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check-out và tiễn khách ra đó, đây là bộ phận thể hiện toàn bộ khuôn mặt của khách Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giảiquyết các thắc mắc của khách hàng. - Bố trí và liên hệ với bộ phận Housekeeping để kịp thời cập nhật về tìnhtrạng phòng cho Theo dõi, phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi đặt phòng đến lưutrú, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách Làm cầu nối giữa khách với dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn ănuống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại,…. Chuyển giao các yêu cầu dịch vụcủa khách với nhà hàng ăn uống, cá trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, cácđoàn xe và các dịch vụ Thực hiện việc đưa, đón khách, nhận và chuyển bưu điện, báo chí, hànhlí … cho Cung cấp các thông tin khi khách hàng cần, nhận và chuyển thư từ, bưukiện, báo chí. Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theohướng tích Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúngtheo thủ tục. - Điều phối việc cho khách thuê phòng ở lâu dài hay ngắn hạn. làm thủ tụcgiấy tờ cho khách đến, khách đi. Lập hồ sơ về khách, lưu trữ và phân tích cácdữ liệu về khách, truy nạp dữ liệu chính xác vào hệ thống máy tính các tư7 7

thuyết trình về khách sạn continental